PDCA在醫院餐飲服務管理中的應用

                    睿醫界2021-06-01 11:53:52


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                    本文為

                    第三屆全國醫院后勤精細化管理高峰論壇

                    優秀論文評選參選文章


                    PDCA在醫院餐飲服務管理中的應用


                    【摘 ? 要】:醫院餐飲工作是醫院后勤管理的重要組成部分,直接關系著職工的工作熱情與工作效率。本文對PDCA循環在餐飲服務管理中的應用進行了探討,從體系建立、體系實施到驗證檢查和有效性提升改進的餐飲服務管理閉環循環,有效的提高了職工就餐的滿意度。

                    【關鍵詞】: PDCA;餐飲管理;滿意度

                    我院是一所集急救、醫療、教學、科研、預防和康復于一體的三級綜合醫院醫院,現有在職工1150人。俗話說“民以食為天,食以安為先”。無論走到哪里食物總是最為重要的,百人百心,眾口難調,如何做好醫院餐飲管理成為醫院后勤保障的一個重點,同時也是一個難點。 ?

                    在2016年10月,院領導“以人為本”著力解決關乎職工切身利益問題,新建了可同時容納500人用餐的職工餐廳,并對餐廳經營模式進行了探索、變革、突破,引進了社會化餐飲服務公司的加盟,專業的事讓專業人來做,將社會化優質服務與醫院精細化管理有機的結合起來,讓職工吃得放心、舒心、開心,以飽滿的精力和熱情投入到工作當中。在2017年1月,我科依托創建三級乙等醫院平臺進行了有效嘗試,運用PDCA循環在職工餐飲服務管理中的應用,促使餐飲質量效能明顯提高,職工歸屬感和幸福感顯著提升。

                    1 ?PDCA循環的涵義

                    PDCA循環,也稱戴明環,是由美國著名質量管理專家戴明(W、E、Deming)首先提出的。這個循環主要包括四個階段:Plan即擬訂計劃,制訂計劃目標,制訂計劃做法;Do即執行實施,并加以控制;Check即確認或評估執行狀況與目標之差距;Action即執行結果與目標值之差距探討,并修正采取措施。

                    2 ?PDCA循環在餐飲服務管理中應用的意義

                    據世界衛生組織(WHO)統計,發達國家每年約有1/2的人感染食源性疾病。飲食具有原料品種多、即食性強、工藝流程繁雜、烹飪方法多樣、可控性不強等特點,因此規范餐飲的日常管理,避免食品不良事件的發生,確保食品衛生安全保障體系的有效勢在必行。食品安全無小事。運用PDCA循環形成了從體系建立、體系實施到驗證檢查和有效性提升改進的食品衛生安全管理閉環循環,使我們在餐飲管理中思想方法和工作步驟更加條理化、系統化、圖像化和科學化,以達到餐飲服務優質、食品衛生安全,進一步提高職工用餐滿意度的目的。

                    3 ?PDCA循環在餐飲服務管理中的具體應用

                    3.1計劃(P)階段

                    3.1.1形成保障小組。成立了醫院食品衛生安全領導小組,由分管后勤院長任組長、總務科長為副組長、院感控科、保衛科、工會、餐廳負責人等人為組員。全面負責指導、監督、培訓、檢查、考核等食堂衛生安全管理工作。

                    3.1.2形成保障體系。健全和完善餐飲相關人員制度職責,食品安全質量標準、各種操作規程、儀表儀容衛生要求、食品留樣制度、食品索證和檢驗檢疫制度、應急預案等、水電氣安全制度,明確具體的操作方法和人員的職責權限。在合同中約定,餐飲服務公司繳納150萬元給醫院,其中30萬元作為醫院廚具硬件設施保證金;20萬元作為食品安全保證金;還有100萬元作為綜合考核保證金。制定了詳細的食品衛生安全考核細則和滿意度測評表,職工滿意度占考核保證金的60%,食品衛生安全占考核保證金的40%,取平均值達87分則每年每月可退還綜合考核保證金8萬元,次年必須補足至100萬元。

                    3.1.3形成保障目標。符合國家食品衛生安全相關法律法規標準和達到職工要求,不光是菜品、環境上安全衛生,還要包括職工使用的餐具材質上達到食用級標準;注重菜品合理搭配,將原來傳統的重色、重味、重量轉變為重營養、重清淡、重衛生的科學飲食。

                    3.1.4形成保障分析。在菜品原材輔料質量、采購、運輸、加工工藝、生產環境、貯存要求、廚師責任心、用餐人員狀況等,進行危害分析,查找薄弱環節,重點關注原輔料安全、加工過程中的重點環節、食品可追溯性、過敏原、食品防護、應急等方面。

                    3.2 執行(D)階段

                    3.2.1培訓上崗。每季一次,由總務科負責組織餐飲服務相關人員進行相關法律、法規和食品衛生知識、制度職責、操作規程、職業道德、應急預案等的簽到式培訓學習,學習后進行相關知識考試并認真做好培訓記錄和圖片留存。定期組織人員進行健康體檢,未進行培訓學習和知識考試的、未取得疾病控中心健康證的人員一律不得上崗。

                    3.2.2制度上墻。粗加工間、清洗間、主副食操作間、生熟食操作間、倉貯間、更衣間、售銷間、食品留樣間等十余功能間的制度職責、操作流程、食品衛生經營許可證、人員健康證等全部制成模板上墻張貼公示,便于對照監督。

                    3.2.3規范操作。按照食品衛生安全保障體系和目標進行操作。實行職工進入餐廳與結算一卡通方式;做好每天每餐食品留樣工作并詳細記錄;認真完善各項臺帳資料;與食品原材料供應商簽訂質量保證協議;做好原輔料的驗收時索取產品合格證、檢測檢疫證明;遵循營養均衡、搭配合理、色香味具全、花式品種繁多的原則,在烹調工藝上控制不同菜品加工過程中關鍵環節的溫度和時間;在品種上每天早、中、晚不得少于40個品種,加強學習創新,不斷推陳出新;設定了5、4、3、2、1元和特需自選售菜窗口,形成便餐、快餐、套餐、盒飯、小炒、糕點、面食、風味小吃、西餐、休閑就餐等多元化的餐飲格局,以滿足不同層次消費的需求;確保為臨床一線醫務人員提供餐飲服務,做好手術誤餐供應,精心研究,專人負責,優先制作,優質保量,優先送達;提供不同的個性化、親情化服務,盡力營造一種溫馨的就餐環境,讓就用餐者感覺到一種舒適的享受:對當日菜價和原材料價格利用大電子屏實時公布接受職工監督;對餐具按照標準要求進行清潔消毒;對食品不良事件應急預案進行演練等,進行記錄與評價。

                    3.3檢查(C)階段

                    3.3.1食品衛生檢查。每季一次,醫院食品衛生安全領導小組根據制定的食品衛生管理考核細則,餐廳20分;操作間40分;儲物間與前臺環境20分;個人衛生20分四大項共34條進行逐項檢查百分制打分。

                    3.3.2食品安全檢查。每季一次,食品衛生安全領導小組根據制定的食堂安全管理考核細則,餐廳20分;操作間55分;儲物間25分四大項共32條進行逐項檢查百分制打分。

                    3.3.3職工滿意度調查。為改進用餐服務品質,提升飯菜質量和服務水平,了解職工對餐廳現行狀況的滿意度及餐廳管理執行情況,每季進行一次職工滿意度調查。內容1-4題主要是了解職工對餐廳整體感覺和服務衛生狀況的滿意度;5-10題主要是了解飯菜的份量品種和質量;11題主要是了解職工對餐廳的滿意度;12-14題是了解職工對餐廳的免費湯和菜品營養搭配的滿意度;15-16是開放題喜歡吃什么菜 ,不喜歡什么菜 ,有什么好的建議等。

                    2017年度職工用餐滿意度調查圖1



                    通過食品衛生安全管理考核細則的內部檢查和職工滿意度調查的外部檢查,其目的是搜集信息,確認是否達到預期目標,確定食品衛生安全保障體系實施的適宜性、有效性和符合性,確定食品安全保障體系是否能夠保證食品安全,查找存在的問題,以便于及時采取改進措施。

                    3.4行動(A)階段?

                    3.4.1及時將食品衛生安全檢查結果以及滿意度調查進行匯總、分析。如:對于餐廳的整體感覺,86%的職工表示環境整潔飯菜可口;8%的職工表示環境一般飯菜可口;覺得環境一般,飯菜一般的占6%。調查結果表明,職工對餐廳的整體感覺還是基本認可。對于工作人員的服務態度,70%的職工表示很好;30%的職工表示較好。調查結果表明,職工對工作人員的服務態度還是較滿意。對于飯菜的口味,58%的職工表示很滿意;24%的職工表示較滿意;18%的職工表示一般。調查結果表明,職工對飯菜的口味基本認可,但在個別傳統菜如米粉肉、紅燒肉口味較比以前有所下滑,要引起高重視,要保持原有傳統風味菜品品質。對于飯菜的價格,40%的職工表示經濟實惠;26%的職工表示與外面市場上差不多;30%的職工表示有點貴;4%表示貴多了。調查結果表明,職工覺得飯菜價格還可以再優惠點,另特需菜品要明碼標價,讓每餐消費明明白白。滿意度, 50%的職工評定90分以上;34%的職工評定80-90分;12%的職工評定70-80分;4%的職工評定60-70分。調查結果顯示,職工覺得還是認可的,但仍然可以再提高一些,沒有最好只有更好等等。

                    餐飲服務中存在的問題圖2

                    3.4.2.制定了餐廳考核評價持續改進表,把每次檢查后存在問題,進行分析原因,提出切實可行的整改措施,反饋到餐廳限期改正后再評價,如:存在的問題(1)特需菜品未能及時明碼標價,造成消費理解誤會;(2)免費湯量質太差太少;(3)個別人服務態度不好,口罩配戴不規范;(4)菜油太多及太咸、傳統菜如米粉肉、紅燒肉口味較比以前有所下滑;(5)蔬菜品種欠豐富、個別餐具洗得不干凈。整改措施:(1)嚴格執行規章制度,發現一次未按規定著裝上崗的扣20元。(2)加強廚師烹飪水平,加強學習,不斷增加花式品種,合理搭配飲食結構,健康飲食,低鈉、低糖、低油。要保持原有傳統風味菜品品質。(3)餐廳的免費湯質量必須提高,根據醫護人員上班時段性,分兩時段燒制(10和11點)以保證11點后用餐人員的免費湯質量,同時做好飯菜的保溫措施,保溫車、保溫燈、空調及時或提前打開。(4)加強成本核算,把菜價有效的降下來。(5)特需菜品要明碼標價,讓每餐消費明明白白。

                    總結,運用PDCA循環理論,完善食品安全保障體系,在下一個PDCA 循環中作為改進計劃的依據,形成螺旋上升的動態循環,指導食品安全保障工作,使醫院餐飲服務管理得到了持續改進和提高。


                    本文作者:如皋市人民醫院(冒曉飚 石高寒 黃安山)


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                    “第三屆全國醫院后勤精細化管理高峰論壇”
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