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    2. 淺談PDCA循環在醫院餐飲外包服務管理中的應用
    3. 2021-10-21 14:43:30


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      摘要:



      醫院餐飲服務是醫院后勤管理的重要組成部分,直接關系著職工的工作熱情與工作效率,必須用科學、現代的餐飲管理理念和管理機制來改革和發展醫院餐飲服務工作。本文對PDCA循環在餐飲外包管理中的應用進行了探討,有效提高了職工用餐滿意度。

      【關鍵詞】:PDCA循環?? 餐飲管理? 滿意度




      醫院餐飲服務是醫院后勤服務社會化改革的重點、熱點和難點,必須遵循經濟規律和醫療衛生改革方向,因院制宜地確立改革途徑和思路,必須用科學、現代的餐飲管理理念和管理機制來改革和發展醫院餐飲服務工作[1]


      我院(如皋市人民醫院)是一所集急救、醫療、教學、科研、預防和康復于一體的三級綜合醫院醫院,現有職工、學生、實習生1400多人。“民以食為天,食以安為先”在2016年10月,院領導著力解決關乎職工切身利益“吃”的問題,新建了可容納600多人同時用餐的職工餐廳,并對餐廳經營和管理模式進行了探索、變革、突破,引鳳作巢,與社會化餐飲服務公司合作,將社會化專業服務與醫院精細化管理有機的結合起來,讓職工充分感覺到大家庭的溫暖,享受美味、健康、舒心的飲食服務,以更加飽滿的熱情和精力投入到工作中。


      醫院餐飲服務外包并不代表完全放任,需在關鍵環節上做到主動和有效掌控,強化服務鏈的監管,確保食品衛生安全,消除潛在風險隱患。在2017年1月,我科依托創建三級乙等醫院的平臺進行了有效嘗試,將PDCA循環運用到職工餐飲服務管理中,促使餐飲質量效能不斷提高,職工歸屬感和幸福感不斷提升。


      1? PDCA循環的涵義



      PDCA循環,也稱戴明環,是由美國著名質量管理專家戴明(W、E、Deming)首先提出的。這個循環主要包括四個階段:Plan即擬訂計劃,制訂計劃目標,制訂計劃做法;Do即執行實施,并加以控制;Check即確認或評估執行狀況與目標之差距;Action即執行結果與目標值之差距探討,并修正采取措施。

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      2? PDCA循環在餐飲服務管理中應用的意義



      在醫院餐飲外包服務管理中運用PDCA工具,形成從體系建立、體系實施到驗證檢查和有效性提升、持續改進的食品衛生安全管理閉環循環[2],在管理中思路更清晰,工作步驟更加條理化、系統化、圖像化和科學化,達到餐飲服務優質、食品衛生安全,不斷提高職工用餐滿意度。


      3? PDCA循環在餐飲服務管理中的具體應用



      3.1計劃(P)階段

      3.1.1? 形成保障組織。成立醫院食品衛生安全領導小組,由分管后勤院長任組長、總務科長為副組長,感控科、保衛科、財務科、工會、團委等部門人員為成員,由總務科具體負責管理。全面負責指導、監督、檢查、考核餐飲衛生安全管理工作。

      3.1.2? 形成保障體系。一是制度約束。制定、完善餐飲服務制度和人員職責,如食品衛生安全制度、操作規程、儀表儀容衛生要求、食品留樣制度、索證和檢驗檢疫制度、水電氣安全制度、應急預案等,明確了雙方權利義務、職責權限;二是經濟考核。餐飲外包公司繳納150萬元給醫院,其中20萬元作為廚具硬件設施保證金;30萬元作為食品安全保證金;還有100萬元作為考核保證金。制定了詳細的食品衛生安全考核細則和滿意度測評表,職工滿意度調查占考核保證金的60%,食品衛生安全占考核保證金的40%,每月考核取平均值達87分以上則可退還8萬元考核保證金,未達則扣,次年必須補足至100萬元。

      3.1.3? 形成保障目標。符合國家食品衛生安全相關法律法規標準,有效提高職工用餐滿意度,滿足職工不同需求。不光是菜品、環境上安全衛生,還要包括職工使用的餐具材質上達到食用級標準[3];注重菜品合理搭配,將傳統的重色、重味、重量轉變為重營養、重清淡、重衛生的科學飲食。

      3.1.4? 形成保障分析。在菜品原材輔料質量、采購、運輸、加工工藝、生產環境、貯存要求、廚師責任心、用餐人員狀況等,進行危害分析[4],查找薄弱環節,重點關注原輔料安全、加工過程中的重點環節、食品可追溯性、過敏原、食品防護、應急等方面。

      3.2?執行(D)階段

      3.2.1? 培訓上崗? 每季一次,由總務科負責組織餐飲工作人員進行食品法律法規、衛生知識、制度職責、操作規程、職業道德、應急預案等強制培訓,學習后進行相關知識考試,并認真做好培訓記錄和圖片留存。未進行培訓學習及知識考試的、未取得健康證的人員一律不得上崗。

      3.2.2? 制度上墻? 粗加工間、清洗間、主副食操作間、生熟食操作間、倉貯間、更衣間、售銷間、食品留樣間等十余功能間的制度職責、操作流程、食品衛生經營許可證、人員健康證等全部制成模板上墻張貼公示,便于對照執行、監督。

      3.2.3? 規范操作? 按照食品衛生安全保障體系和目標進行操作。實行職工進入餐廳與結算一卡通方式;做好每天食品留樣工作并詳細記錄;認真完善各項臺帳資料;與食品原材料供應商簽訂質量保證協議;做好原輔料的驗收時索取產品合格證、檢測檢疫證明;遵循營養均衡、搭配合理、色香味具全、花式品種繁多的原則,在烹調工藝上控制好不同的制作溫度、時間;在品種數量上每天不得少于40個品種,不斷學習創新,研發新品菜肴;設定了5、4、3、2、1元和特需自選售菜窗口,形成套餐、盒飯、小炒、中點、面食、風味小吃、西餐等多元化的飲食格局,滿足不同口味職工消費需求;確保為臨床一線醫務人員提供餐飲服務,做好手術誤餐供應,精心研究,專人負責,優先制作,優質保量,優先送達;提供不同的個性化、親情化服務,盡力營造一種溫馨的就餐環境,讓用餐者感覺到一種舒適的享受;對當日菜價和原材料價格利用大電子屏實時公布接受職工監督;對餐具按照標準進行清潔消毒;對食品不良事件應急預案進行演練等,并進行記錄與評價。

      3.3檢查(C)階段

      3.3.1? 食品衛生檢查。每季一次,食品衛生安全小組根據制定的食品衛生管理考核細則,餐廳9項內容20分;操作間11項內容40分;儲物間與前臺環境9項內容20分;個人衛生5項內容20分四大部分逐項檢查,進行百分制打分。

      3.3.2? 食品安全檢查。每季一次,食品衛生安全小組根據制定的食堂安全管理考核細則,餐廳9項內容20分;操作間16項內容55分;儲物間7項內容25分四大部分逐項檢查,進行百分制打分。

      3.3.3? 職工用餐滿意度調查。每季一次,了解職工對餐廳現行狀況的滿意度及餐廳管理執行情況,用餐滿意度調查進行匯總、分析:

      3.3.3.1? 對于餐廳的整體感覺,88%的職工表示環境整潔飯菜可口,比上個季度上升2%;8%的職工表示環境一般飯菜可口;覺得環境一般,飯菜一般的占4%。調查表明,職工對餐廳的整體感覺還是基本認可和滿意的,整潔衛生舒適。

      3.3.3.2? 對于工作人員的服務態度,75%的職工表示很好,比上個季度上升5%;25%的職工表示較好。調查表明,職工對工作人員的服務態度基本認可,有個別人不能做到微笑服務。

      3.3.3.3? 對于工作人員的個人衛生狀況,75%的職工表示很好,比上個季度上升11%;23%的職工表示較好;認為一般占2%。調查結果表明,職工對工作人員的個人衛生狀況基本認可,但存也在個別工作人員不帶口罩現象。

      3.3.3.4? 對于餐具的衛生狀況,80%的職工表示很好,比上個季度上升16%;18%的職工表示較好;2%表示一般。結果表明,職工對餐具的衛生狀況基本滿意,有時餐盤有水漬,有舊碗仍在使用。

      3.3.3.5? 對于飯菜的口味,60%的職工表示很滿意,比上個季度上升了12%;35%的職工表示較滿意;5%的職工表示一般。調查表明,職工對飯菜的口味基本認可,但原有傳統菜米粉蒸肉、紅燒肉口味沒有以前好吃。

      3.3.3.6? 對于飯菜的種類,62%的職工表示豐富,比上個季度上升16%;35%的職工表示還可以;5%的職工表示一般,本次調查未有職工表示偏少。調查結果表明,職工基本滿意,但仍然希望能增加早、晚餐品種。

      3.3.3.7? 對于餐廳飯菜新鮮度63%的職工表示很新鮮,與上季度相比上升5%;37%的職工表示較新鮮;本次調查未職工表示一般或表示不夠新鮮。調查結果表明,大多數職工覺得飯菜還是比較新鮮的,但仍需嚴把食材源頭采購關。

      3.3.3.8? 對于飯菜的份量,85%的職工表示正好,比上季度上升1%;2%的職工表示偏多;13%的職工表示偏少,這一項比上季度上升了3%。調查結果表明,部分職工覺得飯菜的份量還可以再打得足量一些。3.3.3.9? 對于在飯菜中是否有異物,60%的職工表示從來沒有,與上季相比上升10%;40%的職工表示偶爾有一次,本次未有人表示發現多次或每餐都有。調查結果表明,仍需加強人員在各個環節中的責任心和細心。

      3.3.3.10? 對于餐廳菜品更新,52%的職工表示經常更新,比上個季度上升10%;33%的職工表示還算可以;15%的職工表示沒什么變化。調查表明,菜品創新還不夠,品種雖多但總量少。

      ?3.3.3.11? 職工對餐廳的滿意度, 60%的職工評定90分以上,比上個季度上升14%;33%的職工評定80-90分;7%的職工評定70-80分;未有職工評定60-70分或60分以下。結果顯示,職工覺得還是認可和基本滿意的,沒有最好只有更好。

      3.3.3.12? 對于餐廳的免費湯,52%的職工表示不錯,與上季度相比上升了18%;32%的職工表示還可以;12%的職工表示一般般,這個指標下降了18%;還有4%的職工表示味道不行。調查結果表明,提高免費湯質量是當前當務之急,有時湯碗補充不及時。

      3.3.3.13 對于餐廳飯菜營養搭配,65%的職工表示合理,這個與上季度相比上升了13%;32%的職工表示還行;3%的職工表示一般。結果表明,大多數職工覺得飯菜搭配合適,營養均衡,但有時菜的油太多。

      3.3.3.14? 對于飯菜的價格,62%的職工表示經濟實惠,與上季度相比上升了22%;23%的職工表示與外面市場上差不多;15%的職工表示有點貴,未有人表示貴多了。調查表明,覺得飯菜價格仍有下降空間,特需菜品有時未明碼標價和刷卡唱收。

      2017年度職工用餐滿意度調查圖1

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      3.4行動(A)階段

      制定餐廳評價持續改進表,把每次檢查后存在問題,進行原因分析,提出切實可行的整改措施,反饋到餐廳限期改正后再評價。

      餐飲服務中存在的問題圖2


      3.4.1? 存在問題

      3.4.1.1? 特需菜品未能及時明碼標價,有時不唱收刷卡。

      3.4.1.2? 免費湯的質量不好,湯碗補充和翻臺清潔不及時。

      3.4.1.3? 個別工作人員不能做到微笑服務,不規范配戴口罩帽子,餐具有水漬。

      3.4.1.4? 有的菜肴油太多、太咸、傳統菜如米粉蒸肉、紅燒肉口味比以前有所下滑。

      3.4.1.5? 中午餐蔬菜品種欠豐富,菜品創新還不夠,品種雖多但總量少。早、晚餐糕點品種偏少,另中午飯菜的份量可以再打得足量一些。

      3.4.2? 整改措施

      3.4.2.1? 強化日常考核和管理力度,發現一次未按規定著裝上崗扣20元,在原食材清洗、粗加工、烹飪、銷售等過程中必需加強責任心,形成責任鏈層層把控,加強職業道德教育,不斷提高服務水平。 3.4.2.2? 加強學習勤于思考,勇于創新烹飪技術,開展廚藝大雙比拼,研發經典飲食,探討飲食結構和合理搭配,傳承特色美味,堅持倡導營養可口、品種繁多、少油低鈉健康飲食理念,早晚餐增加各種糕點、油餅、油條、燒賣、蛋餅、花生醬等,中午蔬菜類不少于四個品種,以前是少量多品種,現在要多量多品種,滿足不同需求有更多選擇。

      3.4.2.3? 在不浪費前提下,可因人而異多打點飯菜份量,米飯滿碗一排,半碗一排自選。

      3.4.2.4? 大力提高免費湯質量,與以前相比雖有一定提高,仍有提升空間,根據醫護人員用餐時段性,分多次烹制,下足料調好味,接好電源保證熱湯供應。提前開啟保溫車、保溫燈、空調,及時補充湯碗和翻臺清潔工作,吃得放心、舒心、稱心,吃得健康、吃得滿意是永恒的追求。

      3.4.2.5? 加強成本核算,準確控制利潤,不得超過12%,超一罰一,把菜價有效的降下來。及時公開人員工資、水電氣支出、原材料價格等相關賬目,另特需菜品要明碼標價,讓每餐消費明明白白。

      3.4.3? 通過職工用餐滿意度的外部調查、食品衛生安全考核的內部檢查,確認是否達到預期目標,確定食品衛生安全保障體系實施的適宜性、有效性和安全性,精準查找出存在的問題,及時整改,職工用餐滿意度不斷提升,醫院餐廳此次在江蘇省餐飲行業評比中獲得“2017-2018年度江蘇省好食堂”榮譽稱號。

      ?4??結語


      運用PDCA循環理論,指導餐飲服務管理,消除餐飲外包風險,提升了飯菜品質,完善了食品安全保障體系,營造良好用餐環境,維護職工健康權益,在下一個循環中作為改進計劃的依據,形成螺旋上升的動態循環[5],不斷提高職工用餐滿意度。

      ? ?參考文獻

      [1]薛建國.醫院餐飲服務改革的探討[J].江蘇衛生事業管理,2010年04期.

      [2]戴燕紅.醫院評審中PDCA管理工具的應用[J].中國病案,2013年09期.

      [3]崔延華.PDCA循環在醫院后勤管理中的應用[J].中國科技信息,2010年11期.

      [4]陳葉香.PDCA循環在醫院食品安全質量管理中的應用[J].中國醫藥科學,2011年24期.

      [5]楊琴鳳;徐勇.PDCA循環在醫院文化管理中的應用[J].江蘇衛生事業管理,2014年01期.


      本文作者江蘇 如皋市人民醫院?冒曉飚 朱小平 石高寒 黃安山

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