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    2. 【店長管理】很多餐廳倒在顧客的投訴上,店長應該怎么做?
    3. 2021-10-19 16:00:41
    4. ?餐飲老板


      welcome






      ?? ? ???很多做餐飲的人都知道,客訴是餐廳必然存在的事情,而且客訴的處理,關系著我們店的正面信息的傳播,關系著餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面。

        當然,這并非是絕對的,任何餐飲的存活、競爭、發展都有其不容忽視的因素。這一切都離不開店長的一個舉重若輕的絕學——處理客訴。






        案例:

        1、顧客在餐前沒帶優惠劵要求優惠。這個“要優惠”在中小型餐飲是常見現象,需要店長和服務員的靈活配合。

        處理方案:服務員:不好意思,我們這里是憑券優惠,店里會計要做賬,不過您吃過之后可以送您一張方便攜帶的優惠劵。

        如果顧客轉身就要走,服務員需要留住顧客:您好,稍等一下,我來問一下店長,看看能不能給您送個菜。然后告知店長。

        店長:先生,您好!您是券沒有帶是吧,這樣,那張券您留著,下次來一樣可以用。今天您走進我們家,就是對我們的支持,今天送您一個我們家的特色菜品****,比您拿優惠券來還優惠呢,來,這邊請。然后將客人就安排一個相對較好的位置。

        看似簡單,卻提示了以下幾點:券下次可用,客人不會心中有氣;本次送菜,表示尊重和真誠;菜價不低,讓顧客心中得到更大實惠;直接引導入座,客人不會有過多猶豫時間。


      ?  2、顧客反映菜品不新鮮

      ?  此類客訴在培訓期間,店長就培訓給服務員,服務員要在最短的時間內給客人解決方案,且在換菜單上要有店長簽字。

        服務員:不好意思,我這就給您換一份。然后告知店長。

        店長:先生,真不好意思。影響您用餐心情了,來,給先生立馬換一份,再送個我們家的特色小菜來嘗嘗!

        提示:店長在店內會準備一些特色小菜,以便于給客人提供新鮮的口味體驗;贈送小菜一者成本非常低,二者也是推介了我們家的特色,三者客人也因此感到被尊重,增加客人的滿意度。


      ?  3、顧客要求退菜

      ?  (1)如果是剛上去的菜,服務員:好的,我這就給您退

        (2)如果不是剛上去的菜,服務員:您好,您稍等,我立馬給您解決,然后去告訴店長。

        店長:您好,請問我們這道菜是不符合您胃口了還是?哦,是這樣的,您的這個菜品如果退了,我們也不會賣給其他人的,所以剛才服務員很為難,也影響了您的心情。這樣吧,這菜我來買單,就送給您吃了,只要您喜歡,以后常來也就是對我們的支持了。您看行吧!

        提示:首先弄清楚客人為什么要退;其次,若無質量等問題,就如上回答,客人通常心情舒服且不會堅持退菜,對店的滿意度也會增加;再次,若菜品有質量問題,立馬解決退換,不能拖延一秒鐘。


      ?  4、買單有錯誤

      ?  店長:不好意思,今天比較忙,可能是收銀員弄錯了,您稍等一下,立馬給您處理。安排收銀員快速處理,并親自多送兩張優惠券。

        同時向顧客道歉:先生您好,這是送您的優惠券。今天不好意思,下次您過來,直接喊我,我給您安排好。

      ?  5、買單時發現顧客優惠劵過期了

      ?  服務員:您好,不好意思,您的優惠劵已經過期了,就不能使用了。

        (1)順利解決

        (2)顧客還是要求優惠,服務員:不好意思,這也是店里的規定,過期了就不能使用了,不然寫日期就沒有意義了,不過,我們可以再送您一張,您下次來還可以用。好嗎?一般會解決的。

        (3)還是解決不了,就找店長。


        店長:您好,對我們店還滿意嗎?有什么意見一定要給我們提啊,我們才能不斷改啊。您的券已經過期了,我再送您一張,您下次過來消費可以抵用**元哦,您看怎么樣?

        客人若堅持。店長:既然您對我們店這么支持,行,今天就破例一次,給您用,您以后多支持支持我們就行了。來,這邊再送您一張,您下次可別再過期咯!

      ?  這些只是常見的客訴案例,還有很多的,這些都是在實戰中得來的,是區別于其他任何餐飲店長的。

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